该研究结合三级49个指标组成的评估体系数据分析结果，将333个样本城市的政务热线划分为五大类十个等级，

　　今年以来，我市聚焦打造12345热线政务服务“总客服”，加快完善运行机制，在全省首设为企、人才服务专席，采取招募退休干部接听、实行话务员“红黄牌”考核和“金银铜牌”评选等举措，不断提高服务能力，提升服务质效，确保打得通、答得准、转得快、办得好，努力打造全国领先的热线热线倍多，转办件回复率和息诉率均超99.6%，线%。

　　今年以来，合肥市12345热线名业务骨干担任为企服务“政策专员”，招募14位退休干部“客串”话务员，

　　按照“一改两为五做到”要求，今年年初，合肥市12345热线在全省率先开设为企服务专席，受理涉企诉求5.9万件。围绕大学生留肥就业需求，开设10个人才专席，线上提供政策咨询等服务。针对涉疫事项激增，制定涉疫诉求受理办理规则，在知识库中新增3大类139个知识点、700余个问答，今年已累计受理涉疫诉求超200万个，成为疫情防控咨询总台。