7月22日上午，省当局旧事办举行旧事发布会。省行政审批办事办理局党构成员、省政务办事核心党组书记、从任王拥军，省政务办事核心党构成员、副从任刘新才，太原市人平易近当局便平易近热线办公室从任代铭贤引见我省整合扶植12345热线相关环境并回覆记者提问。

　　山西省委、省当局高度注沉12345热线整合扶植工做，一直对峙以人平易近为核心的成长思惟，提出加速推进我省“一条热线次常委会议（省委深改委第20次会议）审议通过了《山西省12345政务办事热线整合扶植实施方案》，于7月7日正式印发实施。这对进一步通顺我省政平易近互动渠道、推进办事型当局扶植、打制“六最”营商情况、提拔人平易近群众获得感和对劲度具有主要意义。

　　为帮帮大师更好地领会相关环境，今天，我们邀请到省行政审批办事办理局党构成员、省政务办事核心党组书记、从任王拥军，省政务办事核心党构成员、副从任刘新才，太原市人平易近当局便平易近热线办公室从任代铭贤引见我省整合扶植12345热线的相关环境，并回覆列位记者提问。

　　起首，请省行政审批办事办理局党构成员、省政务办事核心党组书记、从任王拥军解读《山西省12345政务办事热线整合扶植实施方案》 《山西省12345政务办事热线运转办理法子（试行）》。

　　大师上午好！欢送大师出席今天的旧事发布会。起首，我代表省行政审批办事办理局、省政务办事核心，向大师一曲以来对我省12345政务办事热线整合扶植的关怀和支撑，暗示衷心的感激！下面，由我为大师引见《山西省12345政务办事热线整合扶植实施方案》（以下简称《实施方案》）、《山西省12345政务办事热线运转办理法子（试行）》（以下简称《法子》）制定出台的布景、次要内容、推进环境和下一步工做放置。

　　扶植全省同一的12345政务办事热线，是省委、省当局对峙以人平易近为核心、扶植办事型当局的主要内容，也是我省打制“六最”营商情况、鞭策高质量转型成长的主要行动。本年以来，按照党地方、国务院的摆设，针对我省各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、办事差等凸起问题，省委、省当局决定实施“一条热线管便平易近”鼎新，正在全省奉行同一的政务办事热线。楼阳生书记正在省委经济工做会议上对实施“一条热线管便平易近”鼎新提出了明白要求；林武省长正在本年的《当局工做演讲》中对“成立全省同一的‘12345’政务办事热线平台，打制‘一号对外’的当局‘总客服’”做出摆设。按照省委、省当局的要求，省行政审批办事办理局正在查询拜访摸底、调查进修、自创一流的根本上，研究草拟了《实施方案》和《法子》，胡玉亭常务副省长多次召开专题会议进行研究点窜。《实施方案》及《法子》普遍收罗了省市相关部分的看法建议，经省长办公会议、省委深改委会议审议通过，于本年7月7日正式施行。

　　《实施方案》次要明白了全省12345热线整合扶植的次要使命、运转机制、义务分工、实施步调和保障办法。

　　次要使命 ： 沉点明白了扶植省市两级12345热线，分类开展本级热线整合，实现“一号对外”；

　　运转机制 ： 沉点是建立同一受理、按责转办、限时办结、同一督办、评价反馈、绩效办理、阐发研判七项闭环运转机制；

　　义务分工 ： 沉点是明白了省行政审批办事办理局牵头担任全省12345热线整合扶植工做，省政务办事核心具体承担省级12345热线的整合扶植和日常运转办理职责；

　　《法子》是规范全省12345热线运转的主要保障，共分为6章33条，由总则、热线办理、事项打点、查核督办、义务逃查和附则六部门构成，对各级12345热线受理、回答、转办、督办、反馈、回访、查核、问责等全流程各环节操做规范提出了明白要求。

　　按照省委、省当局的要求，今岁首?年月，我们降服新冠肺炎疫情影响，全力推进省市两级12345热线热线条热线热线市全笼盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步成立了笼盖全省、同一联动、便利高效、保障无力的政务办事热线系统。自热线上线运转以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正正在打点341件，办结率为88.9%。

　　下一步，我们将对峙方针导向、问题导向、成果导向，加速推进全省12345政务办事热线整合扶植，切实处理群众诉求，实现群众诉求“一号响应”，强化热线运转办理，确保鼎新使命落地收效。

　　一是进一步深化热线整合。按照要求，持续推进政务热线整合，扩大整合范畴，拓展办事内容，同时，加强对各市政务热线整合工做的指点，力争实现群众诉求“一号响应”。

　　二是完美热线办理轨制。按照《法子》相关划定，尽快制定出台热线绩效查核、督办和学问库办理等规章轨制，同一尺度规范，加强运转办理，不竭提拔热线办事能力，确保实现群众诉求事事有回音、件件有落实。

　　三是积极开展大数据智能统计阐发。操纵大数据、人工智能等先辈手艺加强全省热线数据阐发，聚焦社会热点，阐发研判舆情动态，及时预警突发事务，为各级当局科学决策供给消息参考。

　　四是进一步加大热线宣传力度。我们将认实贯彻落实楼阳生书记“要广而告之”的批示要求，充实阐扬各类媒体的宣传推广感化，通过电视、报刊、广播、收集等多种形式，正在全省范畴内对12345热线进行普遍宣传报道。

　　最初，我们也衷心但愿泛博旧事媒体可以或许积极宣传推广我省12345热线，扩大热线影响力，提高公家参取度，配合将12345热线打形成为让群众对劲的“贴心热线”。

　　按照省当局关于加速做好12345热线省市共建工做的要求，太原市当局积极取省行政审批办事办理局、省政务办事核心沟通对接，全力以赴共同做好相关工做。

　　按照《山西省人平易近当局办公厅关于加速做好省市12345政务办事热线相关工做的通知》中省级12345热线热线统筹归并扶植的工做要求，太原市委、市当局高度注沉，市带领亲身放置相关工做，市当局便平易近热线办公室敏捷步履，加速鞭策工做落实，确保12345热线省市共建工做按时有序结实推进。

　　为共同做好相关工做，市当局便平易近热线办公室取省行政审批办事办理局正在前期沟通对接的根本上，成立联络协做机制，多次就工做推进过程中的相关事项进行沟通对接、阐发研判，并就具体工做的开展研究制定了相关工做方案，鞭策了工做的有序开展。

　　按照省级政务办事热线扶植的要求，太原市正在原有市级12345热线平台人员、座席和软硬件设备未添加的根本上，勤奋挖掘和调配现有资本，全力做好人员配备、设备弥补、学问收集、营业培训、流程制定、系统调试等保障工做，包管了省级政务办事热线的成功开通，为全省加速推进政务办事热线整合奠基了坚实根本。

　　省级12345政务办事热线正式开通后，由太原市担任做好热线的接听、派单、回访、学问库扶植等工做，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部分。截至目前，热线件，全体运转环境优良。此中，转接地市7151件，就地解答2817件，三方通线件，转交省级相关单元打点2984件。下一步，我们将正在省行政审批办事办理局的指点下，进一步优化和完美各类流程和轨制，加强平台办理，提拔办事程度，加速转办效率，强化监视查核，确保12345热线省市共建平台高效平稳有序运转，实现“一条热线管便平易近”的工做方针。

　　一是实现一号对外，进一步通顺政平易近互动渠道。12345政务办事热线通过整合，处理各类政务热线号码多、群众未便回忆的问题，搭建了群众诉求一号曲通当局的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能处理响应诉求，切实让群众处事少走弯路、省时省力、便利快速，为群众供给“一坐式办事”。

　　二是优化热线工做职责，提拔办事质量。通过整合扶植12345政务办事热线，鼎新本能机能部分对群众诉求事项自我受理、自我打点、自我监视、自我评价的保守模式，由12345热线同一行使受理、督办、回访、查核等职责，各本能机能部分行使打点、反馈职责，实现了热线本能机能优化沉组，提高了办事质量，保障了群众诉求的及时处理。

　　三是操纵大数据阐发，为当局决策供给参考。12345政务办事热线通过汇聚全省热线数据资本，进行大数据智能阐发，构成专报，使各级当局及时领会社会热点，对于处理平易近生问题，控制舆情动态，应对突发事务，优化营商情况，都有主要意义。

　　请问省政务办事核心刘从任，此次热线整合的范畴和体例是什么？12345政务办事热线的受理范畴和不受理的范畴是什么？

　　感谢这位记者的提问。《实施方案》中明白了12345热线按照“应合必合、应接必接”的准绳，分类整合各级各部分设立的面向公家供给营业查询、征询、赞扬、求帮、公共办事、看法建议搜集、平易近意查询拜访等非告急类政务热线。

　　对于各部分自行设立的市话或无系统平台的政务热线，采纳间接归并体例整合，原号码的热线热线平台同一供给，原固定电线热线平台的转接德律风；

　　对话务量少、坐席规模小且专业化程度不高的全国行业同一政务热线，采纳来电转移体例整合，打消被整合热线坐席，但保留热线号码，公家拨打原热线号码间接通过手艺体例转接至12345热线热线同一接听；

　　对专业性强、政策性较强、话务量大和国度部委要求扶植并需保留的热线，采纳并行接听体例整合，保留原热线热线各自受理公家诉求，同时实现互联互通、营业协同、数据共享。

　　按照12345热线的本能机能定位，我们对标一流，自创先辈省市经验，连系我省现实，制定了《法子》，《法子》第十二条和第十三条明白了热线受理和不受理的范畴。除了非我省行政管辖权范畴内的事项；涉及人身、财富平安，应通过110、119、120、122等告急渠道求帮的事项；涉及行政权柄范畴以外的平易近事胶葛、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定法式的事项；涉及戎行、武警管辖的事项；纪检监察、国度平安等方面的事项；消息要素不全、内容不明白的等，共7类事项不予受理，其他事项均正在受理范畴。

　　请问省政务办事核心刘从任，《山西省12345政务办事热线运转办理法子（试行）》做为规范热线运转的主要保障，具有什么特点？

　　一是建立了事项打点全流程义务人系统。《法子》明白了12345热线“同一受理、按责转办、限时办结、同一督办、评价反馈、绩效办理、阐发研判”的运转机制，确定了热线工做中受理、转办、打点、督办、反馈、回访、查核、问责等各环节的义务从体和次要职责，做到环环相扣、无机跟尾、义务清晰。同时，要求各级各部分指定专人承办，做到热线工做义务到人，进一步压实转处事项打点职责。

　　二是充实阐扬监视督办感化。《法子》提出12345热线工做要接管本级人大代表的依法监视和政协委员的平易近从监视，按照要求报送12345热线运转环境及各部分打点环境，并通过恰当体例向社会公家进行公示，自动接管社会监视；分析使用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种体例，对承办单元打点环境进行催办、督办。通过全方位的监视和多种形式的督办，促使各单元认实履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

　　三是强化查核问责使用。《法子》对开展12345热线查核工做提出了指点性要求，明白了查核准绳、查核对象、次要查核目标、查核品级、查核时间及义务从体等内容，充实阐扬查核的批示棒感化。同时，列出了开展义务逃查的负面清单，强化问责逃责，构成束缚机制，切实阐扬12345热线听平易近声、察平易近情、解平易近忧、纾平易近困的感化，实正将热线打形成为办事群众的“暖心热线”。

　　感谢这位记者的提问。我省12345政务办事热线成立了比力规范高效的运转办理机制和督办查核机制。工做流程具体有以下几个环节：

　　一是受理环节， 我们要求12345政务办事热线坐席人员正在接听群众拨打电线%以上，同时对征询类问题根据学问库进行正在线解答，对事务类问题正在划定时间内构成工单并奉告群众；

　　二是分拨环节， 我们审核派单坐席会将需要转办的工单及时分拨到各个承办部分，并要求限时办结；

　　四是督办环节， 对于各部分未按时打点的工单，12345热线将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种体例督促承办部分及时打点；

　　五是反馈回访环节， 12345热线会对承办部分反馈的打点成果进行对劲度回访，扣问群众能否对劲，对于不合错误劲工单将进行二次派单，并将回访成果做为查核根据，以此来提高工单打点的效率和质量。

　　正在诉求工单打点时限上，按照国度相关要求，充实连系我省现实，《法子》第十六条对打点时限进行了明白划定。

　　对属于本单元职责范畴内的事项，该当正在2-5个工做日内办结，并及时将处置成果答复当事人和12345热线个工做日内不克不及办结的，要提前向12345热线申明来由并申请延期，一般不跨越5个工做日；

　　对不属于本单元职责范畴内的事项，该当正在收到1个工做日内将该事项退回12345热线，并申明退办缘由，复杂、疑问事项可耽误至2个工做日。