其实，砀山公益非常成功，但是最开始做公益的时候真的很难，我印象很深刻。第一次做电商公益直播，是去当地卖杨梅。因为那一年杨梅很好，但是因为水灾的原因滞销了。我们去当地，是踩着泥巴地进去的。那次直播完以后，我被骂得很惨，很多人认为我做秀，说我沽名钓誉。我很沮丧，我觉得难道电商直播就不能够做公益吗？明明很好的事情，我在卖（农产品）的时候也在助农，（骂我）完全没有道理呀。但是我就是这样，认准了绝对不会回头，这明明是一个好事，为什么不接受？一定是哪里出了问题。

　　后来我们平心静气复盘，仔细想，原来因为天气原因、物流原因，很多粉丝收到的货跟在直播间展示的不一样，加上农户对于电商和物流的规则没有那么了解，导致非常优质的杨梅到了所有人的手里后品质大打折扣。问题找到以后，我们进行复盘，一点一点咬牙坚持，后来发现原来做公益更要服务好用户。

　　今年生日我收到了一个特别的礼物，那天我也在云南做扶贫。很多人过生日的时候收到一些珍贵的礼物，包括一些明星的祝福。今年生日我收到的礼物是，我帮助过的所有县长给我录的生日祝福，还有农民伯伯给我录的生日祝福。在那一刹那我觉得很感动，那一刻我觉得所有的委屈都值得了。

　　其实现在的市场从来不缺好的产品，我觉得好的产品加好的服务才能真正地做出爆款。但是什么是好的服务？现在电商的很多商家把七天无理由、十五天无理由、三十天无理由作为一个销售技巧和一大卖点。但是我个人觉得无理由退换货真的就是顾客想要的优质服务吗？我觉得消费者想买一个产品必然是有他的需求，并且他喜欢这个商品。一旦出现问题，很多商家说我拿出我的退货法宝，以为没有关系了，皆大欢喜了。但是我个人觉得，货是可以退，但是消费者他会愉快吗？我觉得不愉快，我觉得埋在他们心里这些东西没有办法消退。

　　我记得之前跟一个国外的口红品牌合作，那个品牌是第一次入驻国内，开了它的海外旗舰店。那个品牌刚进来，卖得非常好，上来几秒钟，两万支口红全都卖完了。那个也是爆款，但因为它初次进入中国市场，对于跨境物流不是那么熟悉，导致了第一批货5000支的一部分口红的内芯全部受损了，然后有粉丝到我们群里面反馈说口红断了。第二天，又有几个粉丝说口红断了，第三天又有粉丝说口红断了。

　　后来我们找到那个品牌沟通，我说我们应该怎么去解决？让我比较惊讶的是，他们说为了规避有些粉丝拿到了以后不一定给你反馈，觉得断了就算了，这个品牌可能也就这样了，懒得去退货。所以他们给第一批5000个人，每人重新免费寄一支，并且在里面写了一封很长的道歉信。我觉得仅仅亏损了当下的5000支口红，但赚取了中国消费者对他们提升的好感度和品牌的信任度。

　　其实，信任的建立，我个人觉得真的非常难，但是摧毁它太简单了，可能只需要一瞬间。我把这个作为我自己安身立命的一个根本，所以出了问题哪怕自己贴钱也要保护粉丝的利益。我觉得这不仅是保护消费者的利益，也是对我合作的商家承诺，遇到风险我们一起承担。风险是一直都会有的，一路走来它一直伴随着我们，即便我今天把这个事情做得非常好，风险依然有可能会出现。

　　我们身处在这个高风险的社会里，必须要面对它。在今天，提高自己抵抗风险的能力是打造爆款的一个重要环节。因为爆款来的时候意味着风险也离你越来越近。所以我们常常提醒商家，我们在直播过程中一定要留一点弹性，包括备货、供货等。因为爆炸可能带来能量，也可能带来伤害。我希望我们打造的爆款不是绚烂的烟花，而是威力更加惊人的核爆。